USBmania Blog

Atentie soferi !

Daca am vorbit despre cum e sa fii client trebuie sa spun cum este sa fii si distribuitor. Nu este deloc usor sa vinzi… nici aici, in Romania, nici in afara.

In ceea ce priveste comertul online, de cealalta parte a “baricadei” m-am asezat cand am inceput cu magazinul online de pe Cafepress.com. Fara contact direct cu clientii, doar pui niste simple designuri pe internet si astepti sa se vanda si sa iti iei banii.

De vandut se vand repede daca sunt bune insa banii ii iei daca ai noroc. Iti trimit un amarat de cec pe care mai si uita si printeze Romania si cecul ajunge Dumnezeu stie unde, numai la tine nu. Le spui ca e o problema cu sistemul, ca nu printeaza TARA pe plic. Le trimiti dovezi – plicuri trimise de ei a doua sau a treia oara cu Romania scrisa de mana, pentru ca intr-adevar nu se printeaza tara din sistemul lor jalnic.

Ei nu… sustin ca nu e nici o problema.. si ca tu esti prostul. Neaga ceva ce tu si altii simtiti pe propria piele, mint cu nerusinare pentru a apara un sistem care e la pamant. Pentru ca NU LE PASA DE TINE. “aaaa… e din Romania… avem probleme mai importante decat sa ii dam lui banii.” Insa tu esti un adevarat comerciant, un adevarat shopkeeper… vinzi PE GRATIS, muncesti PE GRATIS.

Asa ca desi aveam un magazin al meu, am zis sa incerc si in Romania. Si uite asa s-a nascut USBmania.ro. Bineinteles ca ne-am lovit de contactul direct cu clientii, care pe Cafepress nu a existat, cu dorintele sau pretentiile lor, cu multumirea sau nemultumirea lor. Ne-am lovit de probleme cu firma de curierat, am invatat ce inseamna sa faci un colet si sa il trimiti, atat de diferit de a uploada un design pe internet si nu a avea nici un fel de grija, pentru ca stii ca pun altii obrazul pentru tine.

Au trecut aproape 2 luni de cand a fost deschis – 150 de comenzi, sute de produse vandute, 5 clienti care au cumparat de 2 sau mai multe ori, 5 clienti care ne urasc mai mult sau mai putin, 4 distribuitori care s-au oferit sa vanda gadget-urile in magazine offline.

Cum gandeste un client multumit? Cam asa:

*** “Va multumesc frumos. Sunt extrem de multumita de magazinul dvs. Succes in continuare!” Corina

De ce avem clienti care ne urasc? Poate urasc e mult spus insa nici nu ne iubesc. Si toate din cauza neseriozitatii serviciului de curierat.

*** “Cu toate problemele, eu am ramas cu o parere foarte buna despre tine si Alin.Ati fost foarte rapizi, dornici de a ajuta, chiar am simtit ca va pasa de clientii vostri.Pana si pozele de pe site cu atatea detalii arata asta.

Va dati interesul si asta e foarte important.” Liliana

In cazul Lilianei livrarea se putea face numai dupa ora 5. Am sunat curierul. Am intrebat daca se poate. A zis da. Am trimis coletul luni. Trebuia sa ajunga marti. Si bineinteles ca NU a ajuns. Curierul a sunat-o si a zis ca NU POATE livra dupa ora 5 si coletul i-a ajuns abia sambata. Ne-a luat extrem de mult sa o convingem ca nu avem nici o vina si ca ne-am asigurat ca poate fi trimis. Nu ne uraste, dar nici foarte multumita nu a fost.

Ceea mai rea critica de pana acum?

*** “Desi nu este in mod direct vina USBmania, dati-mi voie sa va spun ca nu sunt deloc multumita cu serviciile dumneavoatra! ” Catalina

Curierul nu a sunat inainte de livrare. Si din cate stiu eu Fan Courier suna numai daca nu te gaseste acasa. Astfel a sunat-o si i-a zis ca nu poate sa mai revina in ziua respectiva, dar ca il poate aduce in ziua urmatoare. Prin urmare coletul a ajuns mai tarziu de 24 de ore.

Nu conteaza ca am avut grija sa confirmam comanda, sa ne asiguram ca va ajunge unde trebuie, sa impachetam cu grija pentru a ajunge produsul in stare buna la destinatar, nu are importanta nici ca l-am trimis la timp. Toata munca din spatele comenzii se stinge in fata curierului care vine dar nu gaseste pe nimeni acasa.

Ideea este ca de orice parte ai fi nimeni nu te poate multumi in intregime si nici tu nu poti multumi pe toata lumea.

Sunt fata si trebuie sa recunosc ca sunt dependenta de cumparaturi fie ele online sau offline, in Romania sau in afara. In ceea ce priveste internetul adevarul este ca poti avea parte de o gramada de surprize, fie ele mai mult sau mai putin placute. Nu numai in calitate de client, ci si ca distribuitor. Apropo de ghidul acesta.

IN ROMANIA

PC Fun

Acum un an, exact inainte de Craciun, prima mea comanda pe internet – o tableta grafica si o camera web. Scria in mailul de confirmare ca ma vor suna ei pentru a stabili cand sa vina curierul. Am asteptat si asteptat si tot asteptat pana i-am sunat eu. Am stabilit ora, ziua… toate bune. Si pentru ca nu terminasem de asteptat mai astept si in ziua in care urma sa vina curierul… bineinteles nici urma de curier. Am zis ca se mai intampla, inainte de Craciun, aglomeratie.

Ziua urmatoare sun la ei… din pacate nu stiau ce este cu coletul meu si au zis sa sun mai tarziu. Sun mai tarziu… tot nu au idee ce s-a intamplat. Imi dau numarul firmei de curierat sa sun eu - fara sa vorbeasca ei cu curierul sa afle ce s-a intamplat. Si acestia, la randul lor, imi cer sa revin pentru ca nu au idee unde este coletul. In cele din urma afla ca tocmai a fost inmanat curierului si spera sa ajunga azi.

Nu m-a deranjat intarzierea, ci o oarecare lipsa de interes pentru comanda mea.

CamereDigitale.ro

Si pentru ca nu ma invatasem minte am mai cumparat si un trepied. Am zis ca de data asta sa fiu sigura ca nu patesc ca data trecuta si sa nu raman asteptand din nou sa ma duc la ei. Si m-am dus. Intr-adevar trepiedul ma astepta el pe mine, dar cu un picior stricat… Si tot eu am asteptat in cele din urma… destul de mult pana au facut rost de altul. Am platit la taxi mai mult decat ar fi meritat trepiedul.

Fungift.ro

Si pentru ca inca mai speram la ceva bun, prin mai-iunie anul acesta am zis sa mai dau o sansa si am ales magazinul Fungift. Am luat un portcard, o coarda digitala si alte prostioare… Am facut comanda, a fost procesata a doua zi, iar a treia zi aveam coletul.

Pentru prima oara am fost multumita si uimita de cum arata coletul, pentru ca eu consider ca un colet poate spune foarte multe despre magazinul care l-a trimis, mult mai multe decat produsul din interiorul lui. Seriozitate, promptitudine, tot ceea ce nu gasisem la magazinele dinainte le-am gasit la ei. Si mai mult, citesc cu placere blogul lui Marius.

Emag.ro

Cand capeti incredere te gandesti sa mai incerci. Asa ca, in urma cu ceva timp am luat si de la ei un Canon si un detector de radar, 2 comenzi separate la interval de timp destul de mare. Si am fost la fel de multumita de servicii ca la fungift.

Ambele comenzi au fost procesate si livrate la timp, impachetate cu grija, produsele functioneaza la fel de bine si astazi. Totul a decurs mult mai bine decat ma asteptam.

Quelle Romania

Am zis sa incerc si cu hainute. Auzisem de Quelle si lucruri bune si rele. Aveam prietene care le placea ceea ce comandasera si altele care ziceau ca hainele nu seamana deloc cu ce este in poze.

Am comandat o jacheta cu gluga si camasa de noapte + neglige asortat (fara gagica ). In afara de faptul ca au un site extrem de incalcit si ca iti trimit comanda in 3-4 saptamani, iti mai trimit comanda si pe bucati. Cand am incercat sa vad stadiul comenzii, contul meu nu mai exista pe site. Am sunat la ei, m-au lamurit si cam intr-o saptamana a venit coletul, dar numai cu jacheta. Camasa de noapte inca o mai astept.. si inca mai sper sa ajunga… cat de curand.

In ceea ce priveste calitatea si cum arata jacheta sunt foarte multumita, dar asteptarea asta ma omoara.

Si ca sa nu uit… Librarie.net. Cu toate ca sunt un magazin destul de simplu, despre care nu se vorbeste foarte mult, nici de bine, nici de rau, si cu toate ca am ales Posta Romana la livrare, cartile au fost nu numai trimise si primite la timp, dar si intr-o stare uimitor de buna.

IN STRAINATATE

Cafepress.com

Aveam un magazinas la ei si am hotarat sa iau niste tricouri cadou pentru doua prietene, 2 designuri diferite, 2 marimi diferite. Timpul nu conteaza pentru ca nu m-am asteptat nici o clipa sa vina repede… sunt destul de rabdatoare, daca am rabdare cu cei de la Quelle. Oricum au ajuns mai repede decat jacheta.

Si cum ziceam… au ajuns in cele din urma… designurile printate ok, insa incurcasera marimile tricourilor. O comanda pe jumatate nereusita.

Chinezii

Cei mai neseriosi oameni de pe intreaga planeta. Ii intrebi daca iti pot trimite luni comanda, iti zic ca da, iti tirmit si factura, achiti, si luni cand ii intrebi daca au trimis iti zic ca nu mai au in stoc unul din produse si ca peste o saptamana CU SIGURANTA il vor avea. Trece o saptamana, au produsul in stoc insa s-a terminat altu, pe care desi il platisei ei l-au vandut altcuiva. Le zici sa il schimbe pe ala care nu il au cu altceva ce au si ii intrebi inca o data daca pot trimite luni. Iti zic ca da si trimit… dar nu lunea asta ci urmatoarea. Deci faci o comanda si ei o onoreaza cam peste o luna…

Victoria’s Secret

Am facut o comanda luna aceasta de 3 pulovere si o bluza… au estimat timpul de livrare aproximativ de 30 de zile pentru ca isi muta sediul. A avut ceva probleme avionul si coletul a plecat din State o zi mai tarziu. Bineinteles ca deja a ajuns in Romania si ca luni il voi avea, in mai putin de 2 saptamani. Am primit si un cupon de reducere din urmatoarea comanda, cerandu-si scuze pentru intarzierea cu care au fost trimise (care intarziere nu stiu…). Oricum pana acum sunt foarte multumita de ei si abia astept sa imi vad hainutele cele noi.

Cateodata ma mir cum de unele banci pot supravietui pe piata si de ce oamenii se duc la ei desi sunt atatea optiuni. De ce lucrurile nu sunt gandite pentru a ajuta clientii si a optimiza procesele?

Zilele trecute am avut nevoie de extrase de cont cu toata activitatea de pana acum. Firma are doua conturi: unul la Banca Transilvania, de mai mult de un an, si unul la Raiffeisen, de doar o luna, deschis doar pentru ca nu am avut de ales.

Pasul 1: Ma duc la BT, cer extrase de cont de la inceputul anului (o perioada de 9 luni). Aflu ca am mai cerut extras pe luna aprilie si trebuie sa platesc 3 lei pentru a-l ridica din nou. OK. In 10 minute am rezolvat. Nu mi-a cerut aia 3 lei, poate i-a luat din cont sau poate nu m-a mai taxat deloc.

Pasul 2: Raiffeisen. Sa inceapa distractia! Vreau extras pentru doar o singura luna. Aflu ca nu poate sa imi dea un singur extras. Ei printeaza cate un extras pe zi, indiferent daca ceri asta sau nu. Luasem cateva hartii de la ei si le-am ratacit, asa ca ii cer sa le printeze din nou. “- 2 euro foaia“. Poftim ?! Raman mut. Trebuie sa platesc zeci de euro pentru ca sistemul lor e gandit destul de prost incat sa nu le permita sa-mi scoata un singur extras pe o luna. Ma duc acasa, adun ce hartii mai aveam si ma intorc. Aflu ca mai am nevoie doar de cateva extrase zilnice, pe care doamna de acolo e destul de draguta sa mi le printeze gratis.

“Avem foarte multe firme, daca fiecare ar veni si ar cere din nou extrasele ce s-ar intampla?”. Buna scuza. Nu suntem in stare sa facem un sistem care sa ajute clientul, ii impunem sa ridice in fiecare luna cate 30 de hartii si daca le pierde sa plateasca sume aberante, nu e vina noastra.

Retragere / depunere bani

BT: ma duc la casa, rar gasesc o persoana sau doua inainte. Dau numarul contului pe care il am scris pe un card, spun suma pe care vreau sa o retrag / depun, daca retrag dau si buletinul. Dau / primesc banii, primesc o foaie cu detaliile, semnez. In total 1-2 minute maxim.

Raiffeisen: Mi se da un ordin de plata de la un ghiseu. Trebuie sa completez de mana: numarul contului, nume, denumire firma, CUI, serie buletin, CNP, data, suma in cifre si liter, motivul retragerii. Stampilez, semnez. Ma duc cu ordinul la casa (unde de obicei e coada). Dau ordinul, astept sa completeze casiera datele scrise de mine in calculator, dau / primesc banii. Daca am noroc si nu e coada undeva pe la 5-10 minute in total…daca e coada, posibil sa treaca mai mult de 20-30 minute.

Comisioane lunare

BT - nu exista comisioane lunare. Raiffeisen - 30 (!) RON / luna pentru privilegiul de a avea cont la ei.

Metode alternative

BT: am BT24. Vreau sa imi verific soldul, intru pe net, click-click, am vazut. 30 secunde. Vreau sa trimit o plata, 30 secunde. Platesc 20 RON / luna pentru acest serviciu. Pentru conturile pe persoana fizica, 2.5 RON.

Raiffeisen: Au serviciu online banking, dar nu e disponibil decat pentru persoanele fizice (wtf ???). Aflu ca am “Raiffeisen Direct” inclus in aia 30 RON pe care ii dau pentru cont. Buun…fac cerere, astept 10 zile sa imi vina confirmarea. Trebuie sa sun la un numar apelabil doar din Romtelecom. Pot sa astept pana la 10 minute sa-mi raspunda cineva. O singura data am asteptat vreo 20 de secunde, in rest cateva minute. Dupa ce raspunde, incepem cu verificarile: coloana A, randul 2 de pe card-ul galben, nume, numele firmei, numarul contului, raspuns la intrebare de verificare specificata pe cerere. Dictare litera cu litera a numelui beneficiarului, IBAN-ului, suma, motiv plata, etc. Total: 6-20 minute.

Card

BT: card atasat la contul curent, banii primiti sunt disponibili la bancomat

Raiffeisen: cont diferit pentru card, pentru a putea accesa banii la bancomat trebuie sa ii treci tu dintr-un cont in altul prin metodele de mai sus.

Sa recapitulam:

Extrase cont (re-printare): 60 Euro / luna vs 3 RON / luna

Administrare cont: 30 RON / luna vs gratis

Retragere / depunere bani: 5-30 minute vs 1-2 minute

Verificare sold, ordine de plata de acasa: 6-30 minute vs 30 secunde

Card: cont diferit, pierdere timp transfer vs cont unic, bani disponibili si in cont si pe card

Poate sa imi spuna si mie cineva de ce alege sa isi faca cont la Raiffeisen, nefiind constrans de nimeni (cum sunt eu) ?